O software de gestão de call center tem um papel crucial dentro das organizações. Pois, muitos clientes ainda preferem ligar para o suporte ao atendimento da empresa.

Ainda que a tecnologia tenha colaborado para a diminuição no número de contatos por telefone, ele ainda é bastante alto e representativo. Portanto, não há como falar em melhorar a experiência do cliente sem compreender a importância de um bom sistema.

E se você quer saber quais são os principais benefícios em ter um software de gestão de call center, veio ao lugar certo. Neste artigo vamos falar um pouco mais das suas vantagens. Confira!

O que é um software de gestão de call center?

Uma ferramenta de call center é uma solução que possibilita às empresas fazer e receber chamadas, acessar informações dos clientes e avaliar o histórico das ligações com o intuito de garantir uma melhor experiência do consumidor.

A maioria dos sistemas disponíveis no mercado são baseados na nuvem que integra-se aos telefones existentes e outros tipos de aplicações. 

Mesmo que a razão principal seja fornecer suporte ao consumidor, com um bom sistema é possível ir ainda mais além e saber detalhes sobre um atendimento a fim de melhorá-lo posteriormente.

Como funciona um sistema de gestão de call center?

Há vários tipos diferentes de sistema no mercado. Mas alguns já são integrados a um provedor VoIP que é uma solução que usa a internet para fazer e receber chamadas. Isso quer dizer que ele elimina a necessidade de uma linha telefônica.

Nesse tipo de sistema é preciso alavancar um private branch exchange (PBX) virtual que funciona como uma central telefônica para sistemas de telefonia, possibilitando o direcionamento de ligações entre usuários.

Em poucas palavras, quando você implementa uma ferramenta de call center, o que precisa fazer é escolher um provedor VoIP, conectar os dispositivos dos agentes e atender as ligações.

Quais as vantagens de ter um call center virtual?

Seja um software de call center gratuito ou até mesmo pago, há muitas vantagens de usá-lo na sua empresa, sendo as principais delas:

• aprimoramento da produtividade;
• aumento da transparência;
• ampliação da satisfação do cliente;
• maior variedade de funções;
• redução de custos;
• implementação simples;
• possibilidade de trabalho remoto;
• aumento da escalabilidade.

Aprimoramento da produtividade

Com mais acesso a dados, os agentes sabem com mais facilidade qual é o problema que o cliente está enfrentando e consequentemente fazem o encaminhamento de forma mais rápida e correta.

Além de garantir uma maior satisfação no atendimento ao consumidor, há uma diminuição no tempo de espera, o que eleva a produtividade dos atendentes.

Aumento da transparência

Com um software de registro de chamadas os atendentes sabem com mais precisão o histórico de dados dos seus clientes, assegurando mais personalização no atendimento.

Isso aumenta ainda mais a transparência, pois os agentes sabem onde o atendimento parou, o que foi resolvido até o momento, e como precisam conduzir o chamado a partir de então.

Ampliação da satisfação do cliente

Quando se tem mais transparência e personalização na hora de atender o cliente, tudo flui mais rapidamente e automaticamente o usuário fica muito mais satisfeito.

Isso colabora para a construção de relacionamentos mais sólidos, bem como a fidelização do próprio consumidor. Como consequência, o ciclo de vendas aumenta no longo prazo, elevando a receita da empresa.

Maior variedade de funções

Os softwares gratuitos possuem funções um pouco mais limitadas, mas ainda assim capazes de alavancar o resultado de um atendimento.

Já um sistema pago oferece muito mais funcionalidades para os atendentes, o que permite ter um panorama maior sobre a situação que o cliente está enfrentando.

Só para citar algumas das funcionalidades, é possível puxar todo o histórico do cliente, saber onde parou um atendimento, como foram os atendimentos anteriores etc.

Redução de custos

Com um call center mais organizado, com controle de chamadas, há uma redução no tempo de espera do cliente. Consequentemente isso diminui o custo da sua empresa.

Afinal, um colaborador consegue atender mais pessoas em menos tempo, eliminando a necessidade de contratação de mais mão de obra, e até mesmo de retrabalho, o que é bem prejudicial para o negócio.

Implementação simples

A implementação de um sistema de gestão de call center é geralmente simples, ainda mais se ele for em nuvem. Isso quer dizer que em poucos cliques você já montou a sua central.

Portanto, não é mais necessário ter um grande departamento com um número extremamente elevado de pessoas trabalhando. Mesmo que sua empresa seja pequena, já dá para começar.

Possibilidade de trabalho remoto

Como a maioria dos sistemas de call center atua em nuvens, os seus colaboradores podem trabalhar de qualquer lugar do mundo. E isso expande os horizontes.

Primeiro porque ajuda na redução de custos, uma vez que você não precisa mais ter um grande espaço para abrigar um número considerável de pessoas atuando.

E segundo porque você pode encontrar talentos em localidades mais distantes o que evita o problema com mão de obra, travando e sobrecarregando o seu departamento.

Aumento da escalabilidade

Por fim, uma ferramenta de call center aumenta a escalabilidade do seu negócio. Você precisará de menos agentes e quando tiver que contratar ficará muito mais fácil.

Até porque, a maioria das soluções oferecem a possibilidade de upgrade o que garante a expansão de mais pontos sem a necessidade de um novo investimento. É só mudar para um plano de assinatura mais completo.

De modo geral, são muitos os benefícios que sua empresa terá ao implantar um software de gestão de call center. Mas o principal deles é que você aumentará o lucro do seu negócio.

Afinal, quando um cliente fica satisfeito com o atendimento ele se fideliza mais rápido, indica seus produtos para amigos e faz reduzir o seu custo de captação por cliente, além de aumentar a receita do seu empreendimento.

Portanto, há motivos de sobra para você adotar um software de gestão de call center na sua empresa, seja ele gratuito ou pago, dependendo das suas necessidades.