“O marketing não é apenas um departamento, é todo o negócio visto do ponto de vista do cliente”. A frase é de um dos mais influentes e respeitados pensadores sobre gestão e marketing de todos os tempos, Peter Drucker. Considerado um verdadeiro guru, seu legado – ideias, conceitos e métodos – são seguidos até hoje por empresas de todos os portes e no mundo inteiro.

Drucker acreditava e ensinava que o sucesso nos negócios dependia da criação e manutenção de um relacionamento duradouro com o cliente, além de conhecimento aprimorado, desafiado e aumentado constantemente, e da comunicação eficaz como elemento essencial para as lideranças. 

Mas voltando à frase inicial e que inspirou as reflexões de hoje, Drucker era muito firme ao enfatizar a importância da escuta ativa, que resumidamente podemos chamar de uma conversa engajada, com interesse real de ambos os lados e que pode trazer insights, inovação, oportunidades, motivação para equipes, fornecedores e clientes. Aí que fica a pergunta: estamos escutando corretamente nossos clientes?  

Não é preciso ser um guru em gestão para saber que ouvir o cliente é importante. Mas em meio a tanta tecnologia, tantos canais de comunicação, tantos dashboards, será que a mensagem do cliente, aquela que importa e fará diferença nos nossos negócios, está chegando clara, sem ruídos ou distorções?  

Vejamos o exemplo que circulou na mídia essa semana do CEO da Uber, uma das empresas mais disruptivas dos últimos tempos e que inaugurou, digamos assim, um novo modelo de prestação de serviço globalmente, virando, inclusive, um substantivo, o uberização, que descreve a crescente digitalização da economia e a transformação de muitos setores e indústrias, principalmente serviços. 

Dara Khosrowshahi saiu por alguns dias da frente de seus dashboards e, em um carro Tesla usado, atuou como motorista da plataforma na cidade de São Francisco, na Califórnia (EUA). Ele tinha um objetivo claro que era descobrir o motivo pelo qual a empresa enfrentava dificuldades na contratação de novos motoristas parceiros. Usando o pseudônimo Dave K, o CEO fez mais de 100 viagens e se surpreendeu com vários problemas da plataforma. 

Nas entrevistas que deu sobre o assunto não revelou os insights estratégicos que obteve, claro, mas foi contundente ao dizer que ficou perplexo com os comportamentos desagradáveis de alguns clientes, menosprezando os motoristas, até esquecendo que eles existem, discutindo questões pessoais e confidenciais durante a viagem. Revelou ainda que ficou com ansiedade por medo de não conseguir cinco estrelas na plataforma.

O CEO da Uber não foi o primeiro líder a ir para trás do balcão, digamos assim. Pesquisando, encontramos vários exemplos recentes, outros nem tanto, como Satya Nadella, CEO da Microsoft, trabalhando em um loja em Nova York; Dan Schulman, CEO da PayPal, atendeu clientes em 2018; Brian Chesky, CEO da AirBnb, foi anfitrião da plataforma, para citar alguns exemplos. O fato é que estão fazendo o básico, a escuta ativa como sugere Drucker, mas que intuitivamente chamo de tomar o pulso.  

A reflexão que quero reafirmar usando o exemplo do CEO da Uber é: Ouça você mesmo seu cliente. Tecnologia é muito importante, assim como ter uma base de dados completa e eficiente e que, certamente, vai nos ajudar na tomada de decisões. Mas mesmo em tempos de inteligência artificial e big data, atender ao seu cliente pessoalmente, olho no olho, pode ser uma inovação (sic) que trará as respostas que busca. É isso que chamo de tomar o pulso do negócio. 

Para finalizar, deixo uma frase de autor desconhecido mas que ilustra bem o tema proposto hoje: “deveríamos parar de tentar nos desenvolver e começar a nos envolver”