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Reputação baseada em dados
03/04/2024 / 20:36
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A reputação é um ativo valioso para qualquer empresa, instituição ou liderança, e a inteligência de dados é uma forte aliada para construir, gerenciar e monitorar a             percepção do público em relação à reputação.

A união entre gestão de reputação e a inteligência de dadospermite que possam ser criadas estratégias mais precisas e baseadas em ciência que levam em consideração não apenas a percepção do público, seu comportamento esperado, como,também, as tendências de sua evolução. 

Atualmente, toda ação de comunicação precisa estar acompanhada por uma estratégia, preferencialmente baseada em inteligência de dados. Em um contexto em que marcas, instituições e lideranças disputam por atenção e nichos cada vez mais estreitos e competitivos, a gestão de reputação é cada vez um ativo mais vital. Afinal, a percepção do público interfere diretamente em seu valor e na sua performance. Não se pode concluir nada sobre as percepções do público sem antes recorrer aos dados. 

A gestão de reputação é o processo de monitorar, construir e gerenciar a imagem e a percepção públicas. Envolve ações como acompanhar a presença nas redes sociais, lidar com feedback negativo, promover feedback positivo, observar a concorrência e ter um protocolo preventivo para evitar crises e como agir se eventualmente elas ocorrerem. O objetivo é influenciar as percepções dos públicos e favorecer a construção de conceitos positivos associados a empresas, instituições e lideranças. 

Este esforço contínuo de manter positivo o conceito junto ao público tornou-se muito mais complexo com o avanço dos processos de convergência digital-midiática, com especial atenção às redes sociais e aos aplicativos de mensagens como o WhatsApp — ambientes onde informações sobre as empresas se espalham de maneira exponencial. Neste ambiente muito mais perigoso e eventualmente tóxico, o risco do surgimento de crises de reputação tornou-se muito maior e eminente. 

Contudo, acesso a mais dados não é sinônimo de decisões melhores. O desafio que se tem hoje é saber lidar com o Big Data, ou seja, conseguir processar e analisar um grande volume de dados. E, sobretudo, ter a capacidade de separar da imensidão de dados gerados o que é útil e, especialmente, converter números em informação qualificada e conhecimento aplicado. Inteligência é isso, o conhecimento que é empregado de maneira estratégica na organização. 

A chave do sucesso é saber fazer uso das informações para gerenciar de forma inteligente e estratégica a reputação. Sem dados e inteligência não é mais possível ter-se uma abordagem eficiente para responder às ameaças e saber aproveitar de modo proativo das oportunidades de ganho de confiabilidade.

Na prática como é feita a gestão da reputação com base em dados (Data-Driven):

1. MONITORAMENTO CROSS MÍDIA EM TEMPO REAL

Hoje em dia a tecnologia permite que seja estabelecido um monitoramento (social listening) permanente sobre tudo o que é dito sobre uma empresa, marca, instituição ou liderança em diversas mídias e canais. E através de ferramentas de business intelligence é possível unificar os dados e fazer cruzamentos de modo a se ter uma visão ampla e comparativa das diversas fontes. Em tempos de convergência, é essencial que as ferramentas permitam o cruzamento das mídias e canais de modo a se garantir uma maior profundidade analítica.    

2. AVALIAÇÃO CONTÍNUA DA REPUTAÇÃO

Utilizando ferramentas de monitoramento é possível mensurar de forma contínua o conceito que cada público tem em relação àempresa, instituição ou liderança. De igual maneira, se pode monitorar os movimentos dos concorrentes. Com um detalhe, hoje em dia é possível medir-se a qualidade das menções por sentimento (positivo, neutro ou negativo). Ou seja, separar as opiniões negativas e positivas e avaliar a sua evolução de modo a se ter uma gestão mais eficiente em relação aos valores que vão sendo agregados ao longo do processo.               Este raciocínio é válido tanto para a sua organização, quanto a dos concorrentes. 

Com a análise da evolução das médias móveis por período consegue-se avaliar preventivamente a possibilidade de ocorrência de crises de reputação. 

3. IDENTIFICAÇÃO PREVENTIVA DE AMEAÇAS 

Através da análise contínua da reputação é possível acompanhar-se as tendências e se ter uma atuação mais estratégica junto aos públicos-alvo. Por exemplo, se for identificada uma percepção negativa, ou uma atuação de algum agente detrator, pode-se monitorar a evolução destes fenômenose serem introduzidas, de modo preventivo, contramedidas para evitar o seu crescimento. A identificação, monitoramento e, eventual, neutralização de ameaças talvez seja a contribuição mais efetiva que a inteligência de dados possa trazer para a gestão da reputação. Em um mundo onde as fakes news se transformaram em táticas corriqueiras para alguns players são essenciais o monitoramento permanente e a análise preditiva para se buscar a neutralização de ameaças.       

4. ESTABELECIMENTO DE RELACIONAMENTO COM INFLUENCIADORES E LÍDERES DE OPINIÃO

Olhando por outro ângulo, conhecer e estabelecer relações positivas e proveitosas com influenciadores e líderes de opinião pode ser uma outra grande contribuição gerada pela inteligência de dados. Através de ferramentas de monitoramento é possível mapear-se os principais influenciadores e os líderes de opinião considerando diversas formas de segmentação de público.

5. AVALIAÇÃO PERMANENTE DE INDICADORES DE DESEMPENHO

Com as ferramentas de monitoramento hoje disponíveis é possível se avaliar-se a evolução dos KPIs – indicadores-chaves de desempenho de maneira muito mais efetiva e realista e identificar quantitativamente como os conceitos e valores estão sendo ou não agregados a marcas, empresa, instituições e lideranças e, eventualmente, estabelecer correções de rotas.   

Conclusão. Reputação baseada em inteligência de dados é sinônimo de comunicação efetivamente estratégica. Ou seja, a utilização dos dados com foco no gerenciamento da reputação deve ser um fator que permita maior controle e assertividade nas ações de comunicação e possibilite a construção de um posicionamento que diferencie a organização dos seus concorrentes.