Cada vez mais, entender como melhorar o atendimento via chat tem se tornado um grande diferencial para negócios de todos os tipos. Isso porque, hoje, o que não falta no mercado é opção. Logo, as pessoas irão escolher aquelas que mais se destacam.

Segundo o relatório Zendesk CX Trends 2023, 70% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com empresas que oferecem experiências do cliente mais fluidas, personalizadas e integradas.

Ou seja, as pessoas dão preferência às companhias que se preocupam com a qualidade do atendimento oferecido.

Com isso em mente, será que o seu negócio tem o que é preciso para encantar o consumidor e conquistar sua lealdade?

Neste post, explicamos em detalhes o que é e como funciona esse tipo de suporte, as vantagens geradas e, ainda, apresentamos dicas de como melhorar o atendimento via chat da sua organização. Quer ficar por dentro? Então, boa leitura!

O que é atendimento via chat?

O atendimento via chat é uma prática de suporte online ao cliente, realizada em tempo real. Para isso, utiliza ferramentas de troca de mensagens instantâneas, por meio das quais a empresa desenvolve conversas por texto com os consumidores.

Esse serviço pode ser utilizado em diversas situações. Entre os principais exemplos de atendimento via chat, temos:

• consulta do status do pedido;
• informações ou esclarecimento de dúvidas;
• solicitação de suporte;
• trocas, cancelamentos e devoluções;
• reclamações;
• etc.

Como funciona o atendimento via chat?

O serviço de chat funciona por intermédio de uma ferramenta de atendimento online, que permite que a empresa receba as mensagens dos usuários que entram em contato pelos mais variados motivos.

Por quais canais os clientes podem entrar em contato?

Esse tipo de solicitação pode ser realizada a partir de qualquer mecanismo que possibilite a troca de mensagens instantâneas, o que inclui:

• redes sociais;
• plugins de chat integrados ao site da empresa;
• aplicativos de mensageria, como Facebook Messenger, Telegram e WhatsApp;
• entre outros.

O atendimento via chat é prestado por robôs ou seres humanos?

O suporte via chat online pode ser realizado tanto por robôs programados com inteligência artificial (IA), quanto por seres humanos. Entenda a diferença:

• atendimento via chatbot: o suporte via chat pode ser realizado por chatbots, que são tecnologias programadas para simular a linguagem e interação humanas. Dessa forma, são capazes de automatizar o atendimento ao cliente e resolver questões pontuais;
• atendimento humano: em casos mais complexos, que demandam a atenção humana, o sistema direciona o ticket ao setor responsável, onde uma pessoa real assume o caso.

7 vantagens de melhorar o atendimento via chat

Como vimos, o suporte via chat possibilita melhorar a qualidade do atendimento prestado ao consumidor. Sendo assim, é o caminho mais eficiente para a retenção e fidelização de clientes.

Se a sua empresa já aderiu a essa prática, está no caminho certo! Caso contrário, ainda é possível correr atrás do tempo perdido.

Porém, não basta apenas disponibilizar os canais de suporte e não se preocupar com a qualidade do serviço que é prestado neles, concorda?

Por sinal, é importante destacar que há diversas vantagens em investir no aumento da performance do atendimento via chat, como:

1. melhorar a experiência do cliente, contribuindo para sua satisfação;
2. estreitar as relações entre empresa e consumidor;
3. automatizar o serviço de atendimento ao cliente;
4. oferecer suporte fora do horário comercial;
5. viabilizar o acompanhamento das métricas de atendimento;
6. aumentar a produtividade e eficiência do time de suporte;
7. otimizar processos e reduzir custos.

Diante de tantos benefícios, você deve estar se perguntando:

“Afinal, como melhorar o atendimento ao cliente via chat?”

A gente te mostra adiante!

Como melhorar o atendimento ao cliente via chat? 3 dicas

Como vimos anteriormente, otimizar o suporte ao cliente pode gerar diversas vantagens para a sua companhia. Pensando nisso, preparamos dicas práticas de como melhorar o atendimento via chat. Confira:

1. Utilize uma plataforma de atendimento omnichannel

Oferecer vários canais de contato é uma ótima forma de aprimorar a experiência do cliente. Contudo, sem uma integração eficiente, isso pode gerar gargalos no setor.

O chat omnichannel nada mais é do que uma ferramenta que integra os canais de atendimento da organização, centralizando os chamados em uma única plataforma. 

Isso significa que não importa o canal escolhido pelo cliente para enviar a mensagem, seu time de suporte receberá as solicitações em uma interface organizada, conferindo mais foco e agilidade na atuação dos agentes.

Em outras palavras, se você quer melhorar o suporte via chat, invista em uma ferramenta de atendimento online omnichannel!

2. Invista em treinamentos para seu time de suporte

O objetivo dos treinamentos no setor de atendimento é garantir o alinhamento entre os agentes de suporte e as boas práticas e normas preconizadas pela companhia.

Tendo isso em mente, investir na capacitação desses colaboradores é fundamental para que desempenhem um bom trabalho.

Isso é importante tanto para que os atendentes saibam como se portar, como para que conheçam a empresa, seus protocolos, produtos e serviços a fundo, de modo que sejam capazes de responder às dúvidas dos clientes de forma rápida e eficaz.

3. Ofereça um atendimento rápido e eficiente

Um dos fatores de maior peso para a experiência do cliente é o tempo de espera. Além do mais, podemos concordar que ninguém gosta de perder tempo, certo?

Quanto mais tempo o consumidor precisa esperar para ser atendido, menor tende a ser o nível de satisfação com o serviço, mesmo que seu problema seja resolvido.

Portanto, não deixe seu cliente esperar por muito tempo! E, se o volume de chamados é muito grande, você tem duas opções:

• ampliar sua equipe, contratando novos funcionários, o que eleva os custos;
• ou investir em um sistema de chat mais eficiente.

Ao optar pela segunda alternativa, será possível automatizar o suporte via chat por meio de chatbots, propiciando mais agilidade aos chamados.

Além disso, você poderá disponibilizar o autoatendimento, uma solução eficaz para dar vazão às solicitações mais simples, reduzindo as filas de espera e desafogando o time de suporte.

Quando uma companhia precisa melhorar o atendimento via chat?

Quanto maior é uma empresa, mais importante se torna investir em tecnologia para otimizar seus processos. Isso porque, ao crescer, o trabalho se torna mais complexo e, no caso do suporte ao cliente, os chamados aumentam substancialmente.

Logo, para manter a qualidade do atendimento, é vital buscar soluções capazes de suprir as novas demandas, contribuindo, assim, para uma experiência positiva.

Gostou deste artigo? Então, considere compartilhar com sua equipe. Assim, todos ficam sabendo como melhorar o atendimento via chat para prestar um suporte muito mais ágil e eficiente.