Fazer pesquisas de satisfação por telefone é uma das maneiras mais eficientes de colher respostas concretas – e verdadeiras – de seus clientes. Isso porque, diferente de outros métodos, garante mais veracidade às informações, já que você consegue ter certeza de quem está respondendo às questões.

Mas, mais do que isso, é uma forma de mostrar ao seu consumidor que você se importa. Afinal, acreditar que está tudo bem simplesmente porque não teve reclamações e, por isso, não buscar a melhoria contínua, é um dos maiores erros que um negócio pode cometer.

Ter uma clientela satisfeita é o sonho de qualquer empresário. Mas para que você tenha certeza disso, é necessário basear-se em dados reais e não apenas em achismos.

Um grande exemplo de pesquisa de satisfação do cliente é o NPS — Net Promoter Score, mas também temos outros que levantam informações interessantes tanto em relação à imagem da marca quanto à satisfação com as soluções e até mesmo a questões logísticas e operacionais.

Quer saber mais sobre por que fazer uma pesquisa de satisfação por telefone e como implementar isso em sua organização de maneira prática e satisfatória? Então, continue a leitura!

Vantagens de fazer a pesquisa de satisfação de atendimento por telefone

A pesquisa de satisfação do cliente é um dos canais mais efetivos para coletar informações de feedbacks dos consumidores, considerando os  diferentes aspectos da experiência de compra. 

Isso porque as empresas que conseguem estabelecer uma relação de troca com seus clientes têm a oportunidade de receber retornos, avaliar resultados, identificar oportunidades de melhoria e otimizar processos. 

Mas, entre diferentes maneiras de realizar este trabalho, por que fazer pesquisas de satisfação por telefone? Um dos principais pontos é que este meio permite um relacionamento mais próximo, exatamente por ser um contato mais humanizado.

Diferentemente das pesquisas realizadas por e-mail ou SMS, o telefone é um canal que tem o potencial de fazer com que o cliente realmente se sinta ouvido.

Além disso, é uma forma de receber respostas completas sobre diferentes questões que podem ser apresentadas. Ou seja, ao invés de responder apenas “sim” e “não” ou dar notas de 0 a 10, o consumidor pode, realmente, expressar suas opiniões, contar sobre possíveis problemas ou até mesmo elogiar a experiência que teve.

Contudo, é necessário que as organizações tenham o cuidado para que este contato não se torne invasivo ou que acabe atrapalhando o cliente. Afinal, a ideia é fazer com que ele sinta que a sua opinião importa, e não prejudicar a relação que ele tem com a marca, certo?

Por isso, existem algumas boas práticas que podem ser praticadas neste momento, como você verá a seguir.

Como fazer uma pesquisa de satisfação por telefone?

Os principais pontos que podemos ressaltar ao pensar em uma pesquisa de satisfação do cliente por telefone são:

• • linguagem objetiva: é importante que o atendente tenha uma linguagem clara, com tom de voz e ritmo adequados, deixando a conversa mais fluida, mas lembrando que nunca deve interromper o consumidor quando ele estiver falando;
  • pesquisa personalizada e humanizada: chame o consumidor pelo nome e saiba quais foram as soluções compradas por ele. Isso dá mais assertividade durante a pesquisa, além da possibilidade de que mais informações sejam agregadas durante a interação (mesmo que fuja um pouco do roteiro);

• capacitação dos agentes: pessoas que estão em contato direto com os clientes devem ser treinados para que, além de ter uma comunicação clara, saiba responder a possíveis críticas, assim como contornar obstáculos caso apareçam.

Mas, além disso, é necessário que um planejamento seja criado pela liderança para que a equipe de atendimento ou de sucesso do cliente consiga tirar um maior proveito das ligações. Confira, em detalhes, as dicas a seguir.

Planejamento da pesquisa

Todo contato com o consumidor precisa ter um bom planejamento estratégico e com a pesquisa de satisfação por telefone não seria diferente.

A primeira questão a ser pensada é no modelo que será usado, pois assim as métricas podem ser analisadas com mais facilidade. Alguns exemplos de pesquisa de satisfação do cliente que são amplamente usadas atualmente são:

• NPS — Net Promoter Score;
• CSAT – Customer Satisfaction Score;
• CES – Customer Effort Score.

Idealmente, o gestor deve estudar cada uma dessas opções para entender quais delas são mais interessantes para o segmento, considerando os objetivos da empresa.

Montagem do questionário

Um ponto essencial que deve ser considerado é que nenhuma pessoa quer passar muito tempo no telefone respondendo perguntas que, normalmente, não são muito de seu interesse. Por isso, é vital que o questionário seja objetivo e tenha as questões certas para aquilo que você está buscando.

Confira alguns exemplos de perguntas:

1. Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nosso produto para um amigo ou familiar?
2. Escolha a palavra que melhor identifica nosso produto ou serviço. 
3. De 1 a 10, qual seria a nota que você daria ao nosso atendimento ao cliente?
4. De 1 a 5 quais as chances de você seguir comprando/contratando nossos produtos, serviços ou marca?
5. Em uma palavra, qual foi a melhor coisa de ter optado pelo nosso produto/marca/serviço? E a pior?

Criação de um script de pesquisa de satisfação por telefone

O script de pesquisa de satisfação por telefone deve servir como um roteiro para que o atendente consiga ter uma linguagem objetiva, sem se perder nas questões levantadas e sempre dando espaço para ouvir o consumidor.

Contudo, deve servir como um guia, sem que a pessoa fique engessada apenas lendo o que está escrito. Caso seja necessário, é possível abrir a conversa para outras frentes, principalmente se o cliente se mostrar disposto a isso.

Alguns pontos que sempre devem ser colocados:

• apresentação (nome da pessoa e por qual empresa está falando);
• motivo do contato;
• média de quantos minutos serão gastos neste contato.

Ao final dessa primeira fala, é importante que o atendente se certifique de que este é o melhor momento para conversar com o cliente, fazendo perguntas como:

• Você pode falar agora?
• Prefere que ligue em outro horário?
• Aceita participar da pesquisa?

Além disso, algumas empresas têm o costume de oferecer uma espécie de recompensa caso a pessoa aceite participar da pesquisa de satisfação por telefone, para que o cliente se sinta valorizado. Sendo este o caso, vale a pena dar essa informação logo no início.

Mensuração dos resultados

Por fim, não adianta fazer todo um planejamento, com o levantamento das principais questões que devem ser perguntadas se essas informações recolhidas não se transformarem em dados concretos.

Então, uma vez que você alcançou o número de respostas esperadas, é preciso analisar cada uma, fazendo comparações entre elas, anotando os principais pontos levantados e, então, mensurando os resultados.

Dessa maneira, é possível entender quais são os pontos fortes e fracos da empresa, avaliando os principais processos, tanto na qualidade do atendimento quanto do produto. Tudo isso com o objetivo de melhorar cada etapa da jornada de compra, priorizando uma experiência positiva para o cliente.