A má prestação de serviço por parte da empresa concessionária dos serviços de telefonia fixa, móvel e de banda larga móvel libera o consumidor do contrato de fidelização. É o que diz a lei estadual 11.879/2021, que entrou em vigor no último dia 19. A Secretaria Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor de João Pessoa alerta ainda que essa mesma lei também prevê a obrigatoriedade de inclusão de cláusulas de rescisão contratual, sem ônus, por má qualidade nos contratos de adesão destes serviços que forem celebrados no Estado.

Problemas contratuais com essas concessionárias é um dos assuntos mais recorrentes no 0800 083 2015 do Procon-JP, principalmente no que se refere às dúvidas e os pedidos de orientação sobre a fidelização. “A legislação federal prevê que o chamado contrato de fidelidade em relação a esses serviços, de uma forma geral, está dentro da legalidade e, em caso de desistência por parte do consumidor, ele teria que arcar com a multa prevista no documento. Porém, a legislação estadual mais recente garante que, em caso da má prestação do serviço, se comprovado, a pessoa fica isenta dessa punição”, informou o secretário Rougger Guerra.

A lei prevê, no parágrafo único do seu artigo 1º, que a má prestação de serviço por parte da empresa ficará caracterizada quando houver o flagrante descumprimento de quaisquer das cláusulas contratuais ou de regras estabelecidas pela Anatel. De acordo com o artigo 2º, a concessionária do serviço deverá incluir cláusula de rescisão contratual, sem ônus, por má qualidade do serviço, independente dos prazos de fidelização.

Ônus da prova – A lei também especifica em seu artigo 3º que o ônus da prova pelo descumprimento de qualquer obrigação prevista no contrato ou da legítima insatisfação do contratante quanto à qualidade do serviço, caberá às prestadoras de serviços. “Ou seja, é a operadora que deverá provar que a queixa do consumidor é improcedente. Na verdade, já é o método utilizado pelo Procon-JP quando nos deparamos com esse tipo de reclamação. É a empresa quem tem que provar que o serviço atende as expectativas do cidadão e não o contrário”, explica Rougger Guerra.

Sanções – Ainda de acordo com a lei estadual, a empresa que não cumprir a legislação estará sujeita a sanções estabelecidas no Código de Defesa do Consumidor (CDC), que prevê multas e suspensão temporária dos serviços. “A lei 11.879/2021 deixa bem claro que as penalidades por descumprimento estão previstas na lei 8.078/1999, que é justamente o CDC”, esclarece o titular do Procon-JP.