Ir além, transpor os próprios limites e superar as próprias expectativas. É o que defende Silas Grecco em seus treinamentos sobre as habilidades da hospitalidade, pelo Brasil. Com mais de uma década de experiência em serviço e atendimento ao cliente e gestão de pessoas no mercado de luxo, o gerente Corporativo de Treinamento e Guest Experience do Grupo Fasano – referência em Hotelaria e Gastronomia no Brasil – esteve em João Pessoa para uma palestra exclusiva aos colaboradores e parceiros do BA’RA Hotel, que abre as portas em 6 de outubro. Durante a On Board BA’RA Hotel – semana de capacitação para atendimentos e recepção que contou com a participação de diversos especialistas -, Silas compartilhou suas histórias e aprendizados acerca da hospitalidade e experiência do cliente.

Silas é co-autor do “Experiência do Cliente – Na Teoria e Muita prática”, primeiro livro de Customer Experience, onde ele e mais 34 renomados especialistas compartilham sua visão, filosofia e metodologias sobre o assunto.

Na entrevista que segue, Silas comenta a importância de praticar a hospitalidade em todos os setores do mercado.

Como o senhor enxerga a necessidade da hospitalidade dentro do mercado de luxo? E quais são os valores indispensáveis para se tornar uma referência dentro dessa área? 

Silas Grecco: A hospitalidade vem se tornando uma referência em todas as indústrias, acho que mais do que nunca outras indústrias têm olhado para a hospitalidade como um elemento fundamental para conseguir melhorar o clima, melhorar a experiência do comprador. O que eu acho fundamental hoje é a gente, como indústria e como indivíduo, se conectar ao máximo com outros setores, porque você consegue tirar muita lição para se tornar relevante na arte ou na indústria médica, por exemplo. [Observando] como essas outras indústrias estão operando, como estão fazendo sucesso e como a gente consegue trazer isso para nós, porque a hospitalidade é você abrir espaço para receber o diferente, se você como hoteleiro fica dentro do seu próprio universo como você vai conseguir se reinventar. Acho que o grande segredo é esse, você estar disponível para ler outras coisas na área e aumentar ao máximo seu nível de conhecimento.

Além da hospitalidade, o senhor também defende o “Customer Experience” como uma diferença importante para fidelizar o cliente. Como essa área se torna ainda mais essencial dentro da hotelaria?

Silas Grecco: A Hotelaria é precursora do que a gente chama de experiência do cliente. Então, eu acho que estruturar as experiências nas dimensões sensoriais é o que faz a diferença. Não adianta você falar “olha, vou te receber lá em casa” e comprar uma vela qualquer, um quadro qualquer. Não! Eu tenho que traduzir esse meu universo e falar “olha essa vela tá aqui por causa disso, esse quadro foi comprado com esse artista, essa comida que eu fiz aprendi com minha avó”, ou seja, tudo o que eu te apresentar no meu mundo ou quando estiver recebendo um convidado tem que fazer sentido. Eu acho que é sobre essas dimensões sensoriais, você saber se o cliente teve acesso à mobília, à parte estética, aos aromas, tudo isso vai completar a memória dele.

Como acredita que a estreia do BA’RA elevará esse conceito de hospitalidade a um novo patamar na Paraíba?

Silas Grecco: Eu já vejo o BA’RA como um marco da cultura. Eu acho que falar do Brasil é falar de resistência e temos que vender essa identidade. Não é mais só um hotel de luxo, existe um conceito por trás que está sendo escrito e vai continuar sendo escrito. Eu acho que o diferencial é como ressignificar a região, como ressignificar João Pessoa como destino, em contrapartida com outros destinos próximos, e o que faz de fato aqui ser único e especial.