Você sabe a diferença de custo entre conquistar um novo cliente e reter um cliente antigo? Pois saiba que conquistar um novo consumidor é sete vezes mais caro.

A conta não fecha: se é mais barato reter os clientes, por que passamos a maior parte do tempo e investimos a maioria dos nossos recursos para atrair novos consumidores? Afinal, com esse mesmo dinheiro e tempo investidos para conquistar um novo cliente, manteríamos sete que já são “de casa”.

Acontece que, para fidelizar seus clientes, é preciso deixá-los satisfeitos com o seu produto e/ou serviço. E a satisfação do consumidor depende deles alcançarem os objetivos que o levaram a adquirir a sua solução. 

Justamente por isso, surgiu a estratégia de Customer Success, em tradução para o português, Sucesso do Cliente. Seu principal objetivo é manter os consumidores fiéis à marca. Afinal, quanto mais tempo eles passam na sua base, mais receita eles geram para o seu negócio.

Quer saber o que é customer success, suas principais métricas e o impacto que essa estratégia pode causar no seu negócio? Continue a leitura até o final!

O Que É Customer Success?

De forma resumida, podemos definir Customer Success como uma estratégia criada por empresas de SaaS (Software as a Service) para manter seus clientes por mais tempo e, consequentemente, reter mais receita. Neste contexto, iniciou-se um movimento entre as organizações para tentar transformar o conceito de todo o pós-venda.

Hoje em dia, já foi comprovado por A + B que empresas que possuem fortes estratégias de Customer Success geralmente crescem rapidamente e geram mais receita.

Apesar de muitas pessoas acreditarem que Customer Success não passa de um “atendimento ao cliente com nome bonito”, a verdade é que CS não pode ser definido nem como suporte, nem como atendimento e nem gestão de contas.

Nesse momento, você pode estar se perguntando: “Então, afinal, o que faz um customer succes manager?”. A resposta é simples: é a área que busca atender aos desafios e necessidades do cliente, antecipando seus passos e, consequentemente, se torna responsável por trazer um super diferencial competitivo para a empresa. 

Seu principal objetivo é aumentar a experiência do cliente para, enfim, fidelizá-lo.

O Que Faz Um Customer Success Manager?

Agora que você já sabe o conceito de customer success, é importante entender o papel de um customer success manager dentro do negócio.

O gerente de sucesso do cliente é responsável por liderar a equipe de sucesso do cliente e pensar em estratégias que auxiliem o cliente durante o uso de sua solução, além de garantir que eles tenham um acompanhamento constante. 

Treinar e engajar o time é também função do customer success manager, que junto com sua equipe deve pensar em métodos de educação e inovação para o cliente e, assim, melhorar sua experiência. 

Principais Métricas De Customer Success Que Você Deve Ficar De Olho!

Assim como em toda área, no customer success não é diferente, para fazer um bom trabalho é preciso acompanhar métricas. Só assim é possível ter uma visão macro da sua carteira de clientes e ter previsibilidade de perda ou ganho de receita.

Mas para quem está iniciando, definir qual kpi de customer success deve ser acompanhado pode ser difícil, por isso é preciso saber por onde começar.

É recomendado começar com poucas métricas e ir se aprofundando. Conforme o tempo for passando e você for adquirindo mais experiência no assunto, você deve começar a medir métricas mais complexas e transformar esse acompanhamento em um processo contínuo de aperfeiçoamento.

A seguir, confira três KPIs de customer success que você deve ficar de olho desde o começo:

1- Churn 

Churn, que em português significa o cancelamento de um serviço, é uma consequência da experiência do cliente com sua empresa, não somente do acompanhamento oferecido pelos analistas de Customer Success, mas sua experiência completa.

Várias coisas podem gerar uma insatisfação no cliente que resulta em cancelamento, como por exemplo:

• mau atendimento, 
• problemas de uso do serviço, 
• bugs no produto, 
• cobranças erradas, etc. 

No entanto, no fim das contas, a área de Customer Success é quem responde por isso. 

É importante ficar sempre de olho no churn, pois seu impacto financeiro na organização é exponencial e, a longo prazo, pode se tornar muito grande.

2- Expansion

Expansion é outra métrica que você deve ficar de olho. Ela significa o aumento da receita paga por um cliente à sua empresa. 

Por exemplo, no caso de negócios por assinatura, podemos considerar como expansion o aumento do plano contratado (upsell) ou a contratação de outros produtos (crossell). 

Ao contrário de churn, que significa a perda de receita recorrente mensal, expansion é o aumento da receita recorrente mensal.

3- Ativação

Para além de uma métrica, ativação pode ser visto mais como um conceito: qual a forma de seus clientes terem sucesso com o seu serviço se eles não fizerem o mínimo necessário de ações para atingir esse objetivo?

Para “ativar um cliente” é preciso ensiná-lo a alcançar os critérios básicos para conseguir ver valor no seu serviço. Esses critérios, é claro, variam de acordo com o serviço e a empresa.

Por exemplo, se você assinar um serviço de streaming, o mínimo esperado é fazer seu login e assistir algum conteúdo. Se nem isso for feito, por quanto tempo o cliente continuará pagando pelo serviço? Pouco,né? E, desse modo, a tendência é o cancelamento.

3 Benefícios De Customer Success

Agora que você já sabe o que é customer success e como acompanhar suas métricas, chegou a parte boa: a hora de conhecer os benefícios dessa estratégia!

1- Retenção

O objetivo do customer success é, justamente, acompanhar os clientes e antecipar suas necessidades, fazendo com que ele se torne fiel à marca.

Ao deixá-los satisfeitos, você os manterá ativos em sua base, gerando receita recorrente para o seu negócio.

2- Suporte aos Clientes

Embora o  Customer Success seja diferente do SAC ou time de suporte, e aja de uma maneira muito mais proativa, a verdade é que quando o cliente precisa de alguma ajuda para mexer no seu produto, ele recorre ao analista de CS.

E o time de customer success deve estar sempre pronto para esse tipo de contato por parte do usuário.

3-  Feedbacks constantes

De uma forma ou de outra, diariamente os clientes sempre acabam passando feedbacks para o time de customer success.

Daí, surgem insights muito valiosos que ajudam no desenvolvimento da empresa como um todo. Por isso, é importante que os analistas de sucesso do cliente compartilhem sempre esses feedbacks recebidos.

Ferramentas De Customer Success

As ferramentas de sucesso do cliente são softwares criados com o intuito de auxiliar as empresas a gerenciarem os dados, informações, estratégias e ações do setor de Customer Success.

Atualmente, existe um leque de opções de softwares de CS no mercado, capazes de realizarem diversas funções, é preciso descobrir qual que atende melhor às necessidades da sua organização.

Podemos citar, por exemplo, o software da Zendesk, renomado no mercado e que atende muito bem às demandas das organizações e dos times de customer success ao oferecer uma plataforma completa e fácil de usar, que acompanha o crescimento da sua empresa.

Agora que você chegou até aqui e já sabe bastante coisa sobre a estratégia de customer success, está na hora de colocar a mão na massa, né? Escolha o software de CS que dá match com o seu negócio, capacite sua equipe, defina seus KPIs e boa sorte! 

Esperamos que esse conteúdo tenha te ajudado no processo de implementação da estratégia de customer success no seu negócio.